Ieder jaar neemt het aantal pakketten rondom de feestdagen toe en wordt de uitdaging groter voor pakketbezorgers om op tijd te leveren. Ondanks het anticiperen op deze drukte door partijen als PostNL en DHL is het aantal te late leveringen toegenomen. Het overgrote deel van de cadeaus werd op tijd geleverd, toch kwam 5% rond Sinterklaas en 7% rond Kerst te laat aan. Het aantal cadeaus dat te laat werd bezorgd is voor Sinterklaas 47% toegenomen ten opzichte van 2022 en voor Kerst zelfs 82%. In het jaarlijkse bezorgonderzoek is ook gevraagd naar tevredenheid en bezorgalternatieven.

Is de consument bereid te betalen voor een bezorger naar keuze of voor een duurzamer alternatief? Uit recent onderzoek van Q&A Retail blijkt dat 24% van de consumenten bereid is om extra te betalen voor een bezorger naar keuze. Men heeft er gemiddeld €1,95 extra voor over

PostNL is verreweg de favoriete bezorger met de hoogste klanttevredenheid

Als men zelf de bezorgdienst zou mogen kiezen, dan geeft 55% aan dat ze de voorkeur hebben voor PostNL. Hiermee is PostNL veruit de favoriete bezorger. De nummer twee op grote afstand is DHL met 19% van de respondenten. Kijkend naar de klanttevredenheid in het algemeen, dan is men het meest tevreden over de bezorgdiensten van PostNL (80% is (heel erg) tevreden), Cycloon (70%) en DHL (66%). De gemiddelde score voor alle bezorgdiensten samen was 61%.

1 op de 3 is bereid extra te betalen voor duurzame bezorging

Opvallend is verder dat 1 op de 3 respondenten bereid is om extra te betalen voor duurzame bezorging. Men is duidelijk steeds meer bewust van de milieu-impact die de bezorging van online bestellingen heeft wat betreft CO2-uitstoot. Een duurzamer alternatief is bezorging met elektrische voertuigen of op de fiets. 34% van de respondenten is bereid om hier meer voor te betalen. Wel is het bedrag dat men bereid is om te betalen lager dan wanneer het gaat om het kiezen van een favoriete bezorgdienst. Ruim de helft (51%) is bereid om tussen de 50 cent en 1 euro extra te betalen voor een duurzame bezorgdienst, maar sommigen zijn zelfs bereid er tot 5 euro extra voor te betalen. Het gemiddelde bedrag dat men bereid is extra te betalen is €1,70.

Betrouwbaarheid en zorg voor de pakketten belangrijkste aspecten

Het nakomen van de beloofde levertijd en een pakket zonder beschadigingen afleveren vindt men de belangrijkste aspecten als het gaat om bezorging. Ook de mogelijkheid om het pakket te traceren is voor 80% belangrijk, gevolgd door gemakkelijk retourneren met 73%. Het effect van een mindere prestatie op betrouwbaarheid en beloofde levertijd zijn direct merkbaar. Als het pakket te laat wordt bezorgd, dan wordt door bijna 1 op de 4 consumenten de retailer hier meteen op afgerekend. De volgende keer wordt direct voor een andere winkel of webshop gekozen.

78% heeft de voorkeur voor bezorging aan huis

Consumenten geven nog steeds de voorkeur aan thuisbezorging, waarbij 57% aangeeft dat een pakket ook bij de buren bezorgd mag worden. De mogelijkheid om het pakketje af te halen bij een kluis of pakketpunt heeft een lagere voorkeur. Een aanzienlijke groep consumenten heeft specifieke bezorgvoorkeuren als het gaat om wie bezorgt en hoe duurzaam bezorgd wordt. Consumenten zijn bereid om hiervoor te betalen, mits de bezorger én de retailer dan ook de beloftes over levertijd waarmaken en de pakketten onbeschadigd en netjes thuis aan de deur afleveren

 

Het onderzoek naar pakketbezorging is uitgevoerd door Q&A Retail. In week 1 en 2 van 2024 hebben 2.800 Nederlandse consumenten aan het onderzoek deelgenomen. Alle resultaten zijn gewogen naar leeftijd en geslacht. Voor vragen of meer informatie over het onderzoek kun je contact opnemen met Frank Quix (+31655825887, fquix@qanda.nl).

Foto door Norma Mortenson